【Panli服务宣言】
“将心比心 用户省心”——Panli服务の客服
您知道使用Panli代购需要经过几道程序、注意哪些细节才能诞生出一个美观大方，全方位保证货物安全的包裹吗？
淘宝网代购官网=====》www.panli.com
这次，跟随小编一起走进Panli，身在不同工作岗位的服务明星将会向您揭秘从采购、验货、分拣到打包，以及客服服务的所有细节，全方位近距离的了解包裹是如何在Panli诞生的。
本期就为您揭开Panli客服的工作细节
当您在使用Panli代购服务过程中遇到了疑问，第一个想到的是谁？Panli客服！Yes！这一次，让我们一起走近客服服务明星Tracy，告诉你她的工作感悟。
客服明星当选理由：用户满意度高
小编：请您向大家简单介绍一下客服的工作内容。
Tracy：Panli客服主要从在线渠道、短信、邮件来为客户提供服务。我这边主要是答复用户通过邮件发来的各种咨询和投诉，指引用户通过正确的途径解决在购物过程中产生的问题，同时对于购物后产生的售后问题予以核实，并根据实际情况为用户提供合理的处理方案。我的工作宣言就是：热心、细心、贴心地为用户提供服务，设身处地的站在用户的立场上思考问题，为用户排忧解难。怀着“天后”的精神（天生脸皮厚），不怕用户的投诉和抱怨，积极主动地为用户解决问题。
Panli客服服务明星——Tracy
小编：在与用户沟通交流的过程中，什么情况下易引起误解？
Tracy：
1、购物出现问题时，有些用户情绪比较激动，对于我们的解释可能会选择性的查看，认为那是“推托之词”而对我们的回答不予理解。通常我们先需要花大量的时间去安抚用户情绪。
2、在解决用户问题的过程中，客服有时候需要跨部门沟通，了解事情的来龙去脉，这需要一定的时间，并不是使用“拖延战术”哦。所以希望亲们能够耐心等待一下，我们在核查完毕后一定会及时给与解决方案的。
小编：那您是怎么去应对用户的误解？
Tracy：在我看来，用户大老远的使用我们的服务，在购物上花了这么多钱，真心不容易。既然用户这么信任Panli，我们就要努力的让用户体验更好的服务。当用户遇到问题时，我们客服部能做到的，就是要站在用户的立场上将心比心，关注用户需求，倾听用户的心声，灵活处理用户反馈的问题和投诉。
例如，曾有用户提交了Panli专线运单后，Panli却无法发货，于是他打客服热线电话来咨询。经我快速查询，得知客服已经发了邮件通知该用户因包裹含有专线违禁品，需要更换运输方式。但用户急于收到包裹，在电话里情绪比较激动，认为要他重新更改运送方式，无非让他选择更贵的运输方式而收取更多的费用。
我向用户耐心解释，告诉他的包裹里是因为有CD商品，无法通过Panli专线运送。并主动建议他是否可以接受把CD商品单独拿出，另外用Air小包寄送，其余商品照样通过Panli专线运送。
用户纠结的时候，我又提出为他减去包裹内一些不必要的外包装的重量，尽量减少额外运费支出，并向他承诺24小时内发货。最后用户同意了我的建议。后来该用户还通过邮件表达了对该处理方案的认可并表示谢意。
小编：你有想对会员说的话吗？
Tracy：多数亲对于我们的客服妹纸是友好热情的，有时候因为有时差或者咨询量大无法做到及时回复，一些亲心中难免会产生焦虑的情绪。但是请放心，只要是亲们提出的问题，我们一定会尽快为大家处理。希望今后我们和每位亲的交流都会很顺利、很快乐！祝大家在Panli购物愉快！
大家了解客服工作的细节后，有什么感想呢？您也有想对Tracy说的话么？欢迎您的回复哦。
文章来源：http://bbs.panli.com/forum41/thread-35447-1-1.aspx
下一次，我们将为您揭开会员眼中的Panli，敬请期待~~I
“将心比心 用户省心”——Panli服务の客服
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客服明星当选理由：用户满意度高
小编：请您向大家简单介绍一下客服的工作内容。
Tracy：Panli客服主要从在线渠道、短信、邮件来为客户提供服务。我这边主要是答复用户通过邮件发来的各种咨询和投诉，指引用户通过正确的途径解决在购物过程中产生的问题，同时对于购物后产生的售后问题予以核实，并根据实际情况为用户提供合理的处理方案。我的工作宣言就是：热心、细心、贴心地为用户提供服务，设身处地的站在用户的立场上思考问题，为用户排忧解难。怀着“天后”的精神（天生脸皮厚），不怕用户的投诉和抱怨，积极主动地为用户解决问题。
Panli客服服务明星——Tracy
小编：在与用户沟通交流的过程中，什么情况下易引起误解？
Tracy：
1、购物出现问题时，有些用户情绪比较激动，对于我们的解释可能会选择性的查看，认为那是“推托之词”而对我们的回答不予理解。通常我们先需要花大量的时间去安抚用户情绪。
2、在解决用户问题的过程中，客服有时候需要跨部门沟通，了解事情的来龙去脉，这需要一定的时间，并不是使用“拖延战术”哦。所以希望亲们能够耐心等待一下，我们在核查完毕后一定会及时给与解决方案的。
小编：那您是怎么去应对用户的误解？
Tracy：在我看来，用户大老远的使用我们的服务，在购物上花了这么多钱，真心不容易。既然用户这么信任Panli，我们就要努力的让用户体验更好的服务。当用户遇到问题时，我们客服部能做到的，就是要站在用户的立场上将心比心，关注用户需求，倾听用户的心声，灵活处理用户反馈的问题和投诉。
例如，曾有用户提交了Panli专线运单后，Panli却无法发货，于是他打客服热线电话来咨询。经我快速查询，得知客服已经发了邮件通知该用户因包裹含有专线违禁品，需要更换运输方式。但用户急于收到包裹，在电话里情绪比较激动，认为要他重新更改运送方式，无非让他选择更贵的运输方式而收取更多的费用。
我向用户耐心解释，告诉他的包裹里是因为有CD商品，无法通过Panli专线运送。并主动建议他是否可以接受把CD商品单独拿出，另外用Air小包寄送，其余商品照样通过Panli专线运送。
用户纠结的时候，我又提出为他减去包裹内一些不必要的外包装的重量，尽量减少额外运费支出，并向他承诺24小时内发货。最后用户同意了我的建议。后来该用户还通过邮件表达了对该处理方案的认可并表示谢意。
小编：你有想对会员说的话吗？
Tracy：多数亲对于我们的客服妹纸是友好热情的，有时候因为有时差或者咨询量大无法做到及时回复，一些亲心中难免会产生焦虑的情绪。但是请放心，只要是亲们提出的问题，我们一定会尽快为大家处理。希望今后我们和每位亲的交流都会很顺利、很快乐！祝大家在Panli购物愉快！
大家了解客服工作的细节后，有什么感想呢？您也有想对Tracy说的话么？欢迎您的回复哦。
文章来源：http://bbs.panli.com/forum41/thread-35447-1-1.aspx
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