了解企业的运营、管理状况更深入地理解CRM软件中包含的管理思想
实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划,将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用,是一个协助企业从现有管理模式逐步接近,最终达到目标模式的过程。在实施过程中,咨询顾问将详细了解企业的运营、管理状况,企业管理者也将更深入地理解CRM软件中包含的管理思想、流程和规范,在此基础上共同确立适应企业本身特点的CRM应用模式,并将之固化于软件之中。
理念导入主要包括以下四点:组建实施小组、确定人员和时间、项目动员和CRM理念培训。其中实施中的重要价值点是CRM的理念培训。"以客户为中心"的管理方式,将客户而非产品放在企业核心竞争力的位置上,企业必须首先从理念上了解、接受和认识这一点,才能够真正应用好CRM系统。
系统实施的重要步骤和控制实施周期的关键点是业务梳理。通过流程分析,CRM的咨询顾问可以了解企业现有的经营状况及工作方式,提炼出市场、销售、服务中各环节的关键点控制点,暴露出隐藏的问题。同时,咨询顾问可充分发挥"第三方"的优势,提出个性化的实施建议,并对实施中可能出现的阻力做充分准备,是进行下一个步骤"方案设计"的基础。
流程固化的重点是在调整和优化原有工作流程的基础上,建立基于CRM系统的、规范的、科学的、以客户为中心的企业运营流程。在方案设计过程中,CRM咨询顾问将运用在相关行业的成功实施经验,根据在业务梳理过程中总结有关信息,重新进行流程规划调整。