我认为是有必要的，目前，智能客服在大部分行业和领域都得到了广泛的应用，尤其是电商、通讯、银行、广电、电力、供水等，而传统的人工客服也转变为智能客服+人工客服模式了，另外采用智能客服要比人工客服更有优势，以晓多科技的智能客服系统为例，其一可以有效降低企业人工客服成本，降幅比达30%以上，其二拥有一只专业的技术团队做后盾，核心团队由来自百度NLP和京东JIMI机器人团队的人工智能专家组成，团队还获得过人工智能最高奖项吴文俊人工智能科学技术奖，其三可以24小时在线多渠道统一管理、进行全方位数据统计，并结合问题识别结果、情绪分析，实现智能转接人工，有效提升客服效率。所以我觉得，未来随着AI技术的不断提高，智能客服的重要性会越来越凸显。