服务为本:“修不好不收钱,修好了我也不一定收”
对张伟来说,手机维修不仅仅是生意,还能让他从中体会到自己的价值感,这比赚钱的感觉更棒。今年春节前,有位顾客带着损坏的手机找到张伟。“手机被车压过,送来的时候外观都碎了。关键是手机里有一张欠条,那是他回收款唯一的凭证。”张伟回忆,“当时顾客已经不抱希望,但我觉得可以试一试,修不好也不收他一分钱嘛!”结果是张伟苦熬了几个小时,竟然将手机“起死回生”,挽回了顾客的经济损失,顾客非常感激。
这样“修不好不收你一分钱”的故事,张伟还有很多。甚至,有时候修好了,张伟也不收钱。“之前有一个顾客,他手机打电话声音很小,我拆开来发现就是因为听筒积灰堵住了,清理一下就能解决问题。我们本来维修过程中就会顺带做清理,免费的,所以那次维修就没有收他钱。”从那以后,这位顾客家中几乎所有3C产品的维修都被张伟“承包”了。
“其实想做好这行、让顾客信任你,也很简单,就是诚实。不要耍小聪明、忽悠顾客。是什么问题就是什么问题,该怎么修就怎么修。”张伟常常会换位思考,从顾客角度考虑问题。有时候他发现手机故障太大,维修成本太高,他就会建议顾客别修了,买个新手机。“他发现你是真想为他解决问题,会更信任你。干这行,顾客不信你,是不行的。”
图注:张伟的工作桌面
苏宁易购零售云快修店在服务上执行“SU服520”标准,从桌面陈列、维修工具、预约受理、检测维修、试机取机等服务全流程制定规范。此外,门店还运用了科技手段,让服务流程更便捷、更透明。苏宁云店小程序线上购买预约服务后可到附近门店维修,店内配置的AI智能验机系统可实现从用户自助评估、AI验机、智能回收到竞拍转售等功能,维修使用苏宁易购自有知识产权的隐私粉碎技术。
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这样“修不好不收你一分钱”的故事,张伟还有很多。甚至,有时候修好了,张伟也不收钱。“之前有一个顾客,他手机打电话声音很小,我拆开来发现就是因为听筒积灰堵住了,清理一下就能解决问题。我们本来维修过程中就会顺带做清理,免费的,所以那次维修就没有收他钱。”从那以后,这位顾客家中几乎所有3C产品的维修都被张伟“承包”了。
“其实想做好这行、让顾客信任你,也很简单,就是诚实。不要耍小聪明、忽悠顾客。是什么问题就是什么问题,该怎么修就怎么修。”张伟常常会换位思考,从顾客角度考虑问题。有时候他发现手机故障太大,维修成本太高,他就会建议顾客别修了,买个新手机。“他发现你是真想为他解决问题,会更信任你。干这行,顾客不信你,是不行的。”
图注:张伟的工作桌面
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