03 “蹲下来”看问题
时代的巨轮再怎么滚动,做企业始终要以用户体验为中心,因为消费者会知道,大企业到底有没有真的“蹲下来”看问题。
在海尔历史上,有这样一个案例。1996年,一位四川农民投诉海尔洗衣机排水管老是被堵,服务人员上门维修时发现,这位农民用洗衣机洗地瓜。用户用洗衣机洗地瓜怎么办?当然是帮助他更好地洗地瓜!
了解情况后,海尔的工程师吕佩师带领研发团队立即着手研发“洗地瓜”洗衣机。他们把洗衣机底部做成了螺旋形,同时创新了排水阀和密封结构,确保洗衣机也能正常洗地瓜。一年后,这款产品即实现了量产。
除了洗地瓜外,海尔还根据不同地区的差异化需求研发“打酥油洗衣机”“洗龙虾洗衣机”“削土豆皮洗衣机”“洗荞麦洗衣机”“防老鼠咬的洗衣机”等产品,一些“奇奇怪怪”的产品在不断涌现,至今延续着这些产品的售后服务。
在偌大的中国市场,洗衣机都有如此大的需求差异,海尔扬帆出海时,愈发能够感受到世界的参差。
为此,在以用户体验为中心的理念下,海尔实行“本土化研发、本土化制造、本土化营销”的“三位一体”全球化战略,满足全球用户的个性化体验
“蹲下来”看问题是海尔“三位一体”战略的形象诠释,很多看起来简简单单的“原来如此”,实际上只有打破了各种“孤岛”才能让合适的产品来到用户面前。
用户所苦恼的,用户所想要的,乃至用户所想不到的,都应该是制造企业的“心事”。
例如,关注中东地区高温气候下的节能减耗问题,海尔磁悬浮空调为迪拜世博会中国馆定制了热带气候下的全场景空气方案,综合节能达到50%,在超过60℃环境下依然高效、可靠运行
几十年来,海尔在冰箱冰柜、厨房电器、热水器、洗衣机、空调、电视等领域有着无数次创新,每一次前进几乎都来自消费者的提醒、来自市场的考验、来自“蹲下来”看问题的姿态。